Odvolania a sťažnosti
TI CQ postupuje pri riešení odvolaní a sťažností súvisiacich s certifikačnou činnosťou v súlade s postupmi uvedenými v riadenej dokumentácii TI.
Postup pri uplatňovaní odvolaní, sťažností a iných podaní rieši Smernica na vybavovanie sťažností a odvolaní č. 09/S/TI.
Uchovávanie všetkých sťažností a odvolaní rieši Poriadok pre správu registratúry č. 11/PPSR/TI.
Opis procesu odvolaní a sťažností je zverejnený na internetovej stránke www.tisr.sk.
Odvolania
TI CQ zodpovedá za všetky rozhodnutia na všetkých úrovniach procesu vybavovania odvolaní a zabezpečuje, aby boli do procesu vybavovania odvolania určené iba tie osoby, ktoré nevykonávali audity a neprijímali rozhodnutia o certifikácií v prípade, v ktorom bolo podané odvolanie na výsledok auditu alebo certifikačného rozhodnutia.
Podanie, preskúmanie a rozhodnutie o odvolaní nesmie vyústiť do žiadnych diskriminačných činností proti osobe, ktorá ho podala.
TI CQ potvrdí prijatie odvolania a osobe, ktorá ho podáva poskytne správy o riešení a o výsledku riešenia ako aj oficiálnu správu o skončení procesu vybavenia odvolania.
Rozhodnutie, ktoré sa oznamuje osobe podávajúcej odvolanie, vypracujú, preskúmajú a odsúhlasia osoby, ktoré predtým neboli zainteresované v predmete odvolania.
Sťažnosti
TI CQ po prijatí sťažnosti posúdi, či sa sťažnosť týka certifikačných činností, za ktoré zodpovedá (napr. správanie audítorov počas auditu a pod.) alebo, či sa sťažnosť týka certifikovaného klienta.
TI CQ zozbiera a overí všetky potrebné informácie, aby sa potvrdila opodstatnenosť sťažnosti.
Pri preverení sťažnosti na certifikovaného klienta TI CQ berie do úvahy aj jeho efektívnosť certifikovaného systému manažérstva a akúkoľvek sťažnosť na certifikovaného klienta vo vhodnom čase tomuto klientovi oznámi.
Ak je to možné TI CQ potvrdí prijatie sťažnosti a sťažovateľovi poskytne správy o riešení a o výsledku ako aj oficiálnu správu o skončení procesu vybavenia sťažnosti.
Rozhodnutie, ktoré sa oznamuje sťažovateľovi, vypracujú, preskúmajú a odsúhlasia osoby, ktoré predtým neboli zainteresované v predmete sťažnosti.
TI CQ spolu s klientom a sťažovateľom určí, či a ak áno, potom v akom rozsahu sa zverejní predmet sťažnosti a jej riešenie.